一、基本情况

今年上半年，三门县市场监管局共受理消费者投诉531宗，已经办结482件，结案率90.8%，为消费者挽回经济损失 50.6万元。与去年同期相比，投诉比例上升64.4%。投诉上升增量见表一：

（表一）

二、分类统计

（一）投诉类型分析

表二：投诉类型统计表（单位：件）

图一：商品类投诉类型比例图

图二：服务类投诉类型比例图

从投诉类型表二可以看出，投诉共531件, 商品类投诉共454件，占投诉总量的85.5%,居前三位的分别食品类、服装鞋帽类和家居用品类，其中食品类126件、服装鞋帽类97件、家居用品类69件，各占商品类投诉量的27.75%、21.37%、15.19%，具体见图一。

服务类77件，占投诉总量的14.5%,居于前三位的分别是餐饮与住宿服务、制作保养与修理服务、互联网电信服务，其中餐饮与住宿服务36件、制作保养与修理服务12件、互联网电信服务9件，各占服务类投诉量的46.75%、15.58%、11.67%。具体见图二。

（二）投诉性质分析

根据投诉性质划分：居于前三位的是质量问题244件，占46.56%；售后服务问题113件，占21.56%；合同问题78件，占14.89%。具体如下表三、图三：

表三：投诉性质分类情况表（单位：件）

图三：投诉性质比例图

由表三可以看出，投诉的内容比较集中，主要集中在质量、售后服务、合同等三方面问题，分别占比45.95%、21.28%、14.69%。其中质量投诉主要涉及食品、服装鞋帽、家居用品等行业，售后服务投诉主要原因是网购商品后不满意要求退货引起，合同投诉主要来自涉及商家未及时发货或者货不对版。

三、存在的主要问题

一是质量问题投诉量位居投诉量第一。

上半年以来，受理质量问题投诉244件，占到总投诉总量的45.95%。商品类投诉中质量问题的纠纷共215件，位居商品类投诉第一，主要涉及食品、服装鞋帽、家居用品等行业位居前列。

1.食品类排在商品类投诉首位。上半年食品投诉126件，占比商品类投诉的27.75%，主要涉及食品过期、内有异物、执行标准不符合食品安全要求、添加剂不符合食品生产标准等问题。主要原因为：一是食品安全意识提升。随着网络信息化的广泛发展，消费者更加关注食品安全，了解食品安全相关知识愈加全面，维权意识普遍提高；二是赔偿诉求明显增多。投诉主要反映商家疏于管理，造成的食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题，消费者提出索赔要求，双方未达成和解。

2.服装鞋帽类投诉仍居于商品类投诉次位，共受理97件，占比商品类投诉的21.37%，投诉中主要是服装存在尺码不符、配件掉落、存在色差、洗涤后缩水或褪色、开线、起球等质量瑕疵，鞋子出现配饰脱落、开胶、掉色、底部塌陷、假冒伪劣等质量问题，经营者不愿按规定为消费者退换货或维修、补偿。

二是网络消费投诉占比高。今年来网络消费投诉共计323件，占投诉总量的 60.8%，但大部分为职业打假人投诉，对所售商品不存在质量问题的商家进行敲诈勒索，追究外包装瑕疵、广告虚假宣传，对市场环境没有起到真正净化作用。上半年来，真正的网络消费纠纷原因为直播购物成为消费者购买商品的主要方式之一，反映的问题主要集中在拖延发货、质量瑕疵、售后服务等方面。网购投诉量增速快，与居民消费方式转变密切相关，也与三门本地有冲锋衣、橡胶交通制品等大型行业，主要通过网络销售的实际相吻合，以及与近年来网络销售经营主体大幅上升有关，此类经营主体注册地在三门，但实际经营地在外地，投诉调解多数难以成功，以企业列入异常名录为处置结果。

三是售后服务问题投诉量剧增。投诉性质为售后服务的投诉共113件，占投诉总量的21.28%,与去年同期相比上升36.67倍。一是今年3月-5月份的疫情不仅影响实体店店也影响网店，商品与服务消费中如婚庆、餐饮、家电安装送货维修、网购换退货、网购商品待发货、定制家具等需要提供售后服务的部分受到波及，消费者要求延期、改期、取消、退费、赔偿等诉求剧增。二是主要涉及拖延发货51件（春节期间，三门县海八鲜公司爆仓，导致未及时发货；春浩电子商务商行低价销售山地自行车未发货），因商品瑕疵退货要求向消费者收取退货运费产生纠纷的15件，不执行无理由退货12件，家用电器等商品的售后维修不及时引发纠纷11件。

四、案例分析和警示

1.近在咫尺的婚礼因“疫”停止  谁来赔偿？

穿上漂亮的婚纱，被心爱的人牵着手，走上红地毯……这一幕甜蜜的画面，相信在很多待嫁新娘的脑海里预演过多遍，但疫情期间，婚礼这类集聚性活动存在很多不可抗力因素，婚礼因疫被按下暂停键，因此产生的消费纠纷不在少数，本案中的潘女士也是其中一位。

【案例简介】婚礼前夕，潘女士多次与三门县某酒店确认婚礼是否能够成功举办，均被告知 “可以”。谁知婚礼当天，酒店因疫情被封，婚礼仪式不能如期举行，并且被困酒店。潘女士与酒店协商未果，无奈之下，求助于三门县消保委海游分会。

【处理过程及结果】接诉后，海游分会介入调查。经查，投诉人潘女士于今年3月14日开始联系该酒店，其婚礼能否正常举办，被告知可以正常举办。3月22日婚礼当天下午14:00左右，被酒店告知，因疫情的原因酒席要减少到10桌，潘女士同意，并于下午15:00左右从隔壁县开婚车到该饭店，16:00左右该饭店告知婚礼无法举办，要等消息。18:00左右接到该酒店所在区域被封的通知，同时潘女士被困在饭店。酒店负责人称，其已经尽力协调，但疫情属于不可抗力， 婚礼中途被迫停止，他们无其他办法。潘女士不认可这种说法，认为婚礼乃人生大事，中途被停止，要求酒店方退款并承担赔偿责任。消保委分会工作人员认为，疫情虽属于不可抗力，但前期已有关于疫情的初步信息，在双方多次沟通该事项时，应知晓不可抗力所可能产生的后果，酒店方一再确认可以继续开展，抱着侥幸心理，应承担部分责任。经多次调解，双方达成一致协议，由被投诉人免除投诉人5000元酒席尾款，并补偿3000元，双方其他权利放弃。

【案例评析】《民法典》第一百八十条,因不可抗力不能履行民事义务的,不承担民事责任。法律另有规定的,依照其规定。 不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。面对当前疫情影响，可援引“不可抗力”、 “情势变更”的法律规定或者合同条款规定，主张解除合同、免除部分合同责任或等待不可抗力过后再继续履行合同，以尽量减少双方的损失。本案中，婚礼前一天，该地疫情已经处于发酵初期，双方在多次协商婚礼是否能够顺利举办时，抱着侥幸心理，未能考虑到疫情不可抗力所可能产生的后果，都应承担相应责任。

2. 空调维修纠纷多  谨防山寨售后

入夏后，天气炎热，空调使用频率增加，关于空调的消费纠纷开始呈上升趋势，其中投诉涉及到主要问题为安装、售后方面的问题。吴先生来电反映其于2021年7月8日在三门县某电器商行购买空调，2022年6月2号发现空调不能运转，前往商家要求维修，商家答应后一直未有人上门为其维修，拨打商家电话无人接听。向三门县消保委投诉后，经调解，电器商行联系维修人员给吴先生更换了空调外机风扇的电机。

空调素有“三分质量，七分安装”的说法，三门县消保委在此提醒广大消费者，当空调出现问题时，选择售后维修机构须谨慎。

一、“三包”内的售后选择

空调在“三包”有效期内，可联系空调的销售商家或该空调品牌的400全国售后电话，售后电话可在保修卡查看或登录该品牌的官网查询，由其指定售后服务机构上门维修，维修后要将维修的时间、项目等记录在“三包”凭证之内。若商家不履行“三包”承诺，应及时拨打12345热线或者向相关部门投诉。

二、“三包”外的售后选择

空调已超出“三包”有效期，可联系空调的销售商家，确定正规的维修服务单位，或者与原指定售后服务机构联系维修，在维修保养时应与维修人员充分沟通，了解维修项目与收费标准，并向维修人员索要维修记录单和收费明细票据，以备产生后续纠纷时有据可查。

三、“三包”凭证丢失

要选择有资质的维修服务单位，通过网络或其他媒介搜寻售后电话时，要注意资格核实，确定相应品牌的准确联系方式，切不可盲目在网上随便查询到电话号码直接拨打，以防碰到“山寨”品牌售后或者“黑维修”商家，而遭遇反复维修、重复收费等情况。接受维修服务时，应查看维修人员的工作证，对加收的费用谨记索要收费标准和收费票据。

2022年6月21日