三门县人民政府行政审批服务中心文件

三行审〔2021〕4号

关于开展2022年一季度“综合受理员”等级评定工作的通知

各窗口、科室、区域小组：

经班子研究决定，中心将开展2022年一季度“综合受理员”等级评定工作，现将有关事项通知如下：

一、参加人员：全体“综合受理员”。

二、开始时间：2022年3月下旬。

三、评定方式：按照三门县综合受理员服务等级考评实施办法（试行）进行评定，具体分为技能测试（55分，评分标准为《综合受理员星级评定业务规范》）、日常积分（35分，评分标准为《三门县人民政府行政审批服务中心智慧化考核办法》）和综合评定分（20分，区域小组组长测评10分、评定委员会测评分10分），各星级综合受理员两项分数累计前20%的，星级评定等级加一级，两项分数累计后10%，星级评定等级降一级。

四、其他：日常积分以2021年下半年度为标准，业务测试时间另行通知。

附件：1、三门县综合受理员服务等级考评实施办法（试行）

2、综合受理员星级评定业务规范

3、三门县人民政府行政审批服务中心智慧化考核办法

三门县人民政府行政审批服务中心

2022年3月30日       

三门县综合受理员服务等级考评实施办法（试行）

第一条 为有效提升综合窗口人员素质，树立“窗口形象”，打造全国“受办”分离的台州模式，根据《行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准》等规定，制定本办法。

    第二条 综合受理员服务等级考评要坚持公平、公正、公开、科学的原则。

第三条 综合受理员是指在县行政服务中心或政务服务机构〔包括乡镇（街道）便民服务中心、功能区（开发区）企业服务中心〕从事前台综合受理及配套服务的工作人员的统称，包括从事咨询、导办、掌办、网办、收件、出件等岗位的工作人员。

第四条 综合受理员服务等级考评是指按照综合受理要求，从技能测试、日常积分和贡献度、日常评价等维度进行考级，结合智慧化考核、积分制、中心管理人员评价和部门评价等方面进行评级，确定综合受理服务等次。

第五条 等级考评具体工作由县行政服务中心等级考评委员会组织实施，采用考试和评定结合形式。

中心等级考评委员会由中心领导班子及中心办公室、业务科、督查科等科室负责人组成。每次考评会召开实际到会人数不得少于考评委员会的三分之二，评定结论应当经到会人员过半数通过，最终结果提交中心党工委议定，公示后发放统一的服务等级证书。

第六条 综合受理员服务等级共分五个等次，从低到高依次为一级、二级、三级、四级、五级。一级综合受理员在入职培训完成后，颁发“一星级综合受理员”上岗证后持证上岗；二级、三级、四级、五级评定在评定对象达到评定资格要求后通过综合测评确定。

第七条 等级考评条件：

一级：能对20%的高频事项进行“无差别受理”。

二级：能对50%的高频事项进行“无差别受理”，同时前一季度日常积分排名情况进入前70%，服务时间3个月以上。

三级：能对80%的高频事项进行“无差别受理”，同时前一季度日常积分排名情况进入前50%，服务时间6个月以上。

四级：能对所有的高频事项进行“无差别受理”，同时前一季度日常积分排名情况进入前30%，服务时间1年以上。

五级：能对三年内有办件量的事项进行“无差别全科受理”，同时前一季度日常积分排名情况进入前10%，服务时间2年以上。

第八条  等级考评通过标准：

考级分数主要维度包括技能测试（55分）、日常积分（35分）及综合评定分（20分，区域小组组长测评10分、评定委员会测评分10分），评定标准另外发文进行规定。

第九条 等级评定工作，原则上半年开展一次；评定前1个月公布具体考评方案。根据实际情况，可适当增加考评场次。

第十条 等级考评原则上逐级晋升，对表现特别优秀或有特殊贡献者可越级评定。

第十一条 综合受理员服务等级实行负面管理机制。有以下情形之一的，给予降级；情节严重的，按有关规定执行：

1.当年被投诉3次及以上、情况属实的；

2.不正确履职被媒体曝光或被上级通报批评的；

3.年度考核不合格的；

4.被证实系个人原因造成信息泄露、影响较大的；

5.取得二级及以上资格后，连续两次正式考试未达60分的；

6.长期排名靠后、不符合综合受理及管理要求的；

7.复核不合格的；

8.其他负面情形。

第十二条 综合受理员取得二至四级等级服务资格后，一年内未晋升的（因自身身体等原因产生的情形除外），或未达到当前等级条件的，须进行一次相应的等级复核。

第十三条 受理人员服务等级作为确定其薪酬的重要依据。行政审批服务中心推荐、评选窗口服务标兵等各类先进荣誉，向高等级工作人员适当倾斜。

第十四条 从事导办、后勤服务等非窗口工作的综合受理员薪酬为综合受理员平均薪酬。

第十五条 实施中确有特殊情况、不在考评办法内的，须经中心党工委研究同意。

第十六条 本办法的最终解释权归三门县人民政府行政服务中心。

第十七条 本办法自发布之日起施行。原有的相应制度同时废止。

综合受理员星级评定业务规范

业务总分值主要由办件量、业务笔试、实操、培训讲课、日常业务表现等模块组成。各项分值为百分制，最终按照所占比例进行换算得出业务总分。在各级星级评定中，日常业务表现分占10%，包括业务工作配合度、各项业务科组织的活动参加情况、逾期件情况等。一级升二级：办件量占30%，笔试成绩占40%，实操占20%；二级升三级：办件量占25%，笔试占30%，实操占35%。三级升四级：办件量占15%，笔试占25%，实操占30%，培训讲课占20%。

一、办件量

办件量包括总办件量、政务2.0办件量、复杂业务办件量、简单业务办件量、咨询业务办件量等进行折算（未开通政务2.0的事项则按总办件量来折算）。二级参评者的月均办件量需达到本区域人均月办件量的80%；三级参评者的月均办件量需达到本区域人均月办件量的120%；四级参评者的月均办件量需达到主区域月人均办件量。

二、考级试卷

 1.内容和形式

试题库由市级业务试题库和本级试题库（根据今年开展的业务培训内容出题）组成。二级为本区域内的高频业务内容；三级为本区域内的所有业务内容；四级为主区域所有业务内容和所选区域的高频业务内容。考试以机考方式进行。

2.合格

二级和三级笔试成绩需达到85分以上；四级笔试成绩需达到80分以上。

三、培训讲课

 四级及以上参评者，需组织一场培训。培训要求：PPT至少30页（包括文字和截图），讲课时长40分钟以上。得分由参训人员（20%）、后台审批科人员（40%）及业务科（40%）三方现场打分汇总而成。

四、实操

二级及以上需自主申请参加实操考试，审核符合下一级业务升级条件后，组织实操考试。实操为现场办件跟踪考评。三级以上实操考评小组成员由业务科两名工作人员和一名部门窗口主任或业务骨干组成，二级实操考评小组由小组长、业务科一名工作人员、部门工作人员一名组成。根据申请的不同级别，随机对参评综合受理员的三个现场办件进行考评。主要从服务态度、一次性告知、办件质量、收件速度、前后台交接、办事群众满意度等六个方面进行考评。如办事群众不满意，将失去本次考评资格。最终根据办事群众（30%）、后台审批科人员（40%）、小组长（15%）、业务科（15%）四方打分得出实操分值。

各级实操考评业务范围：三级为本区域内所有业务；四级为主区域内所有业务和所选区域的高频业务。

五、其他

严格按照《关于开展三门县行政审批服务中心“综合受理员”技能大比武活动方案的通知》三行审〔2021〕12号和《关于参加市中心综合受理员技能大比武的通知》三行审〔2021〕11号文件执行。

三门县人民政府行政审批服务中心审批(服务)

工作人员智慧化考核办法

一 总 则

第一条  为贯彻落实省委全面深化改革决定，积极推动行政审批制度改革和“最多跑一次”工作，根据《关于开展“受办”分离深化最多跑一次改革的实施意见》（台市委办〔2017〕40号）要求，经研究，决定依托互联网和一窗云平台等信息技术系统，利用大数据管理模式，对县行政审批服务中心（以下简称中心）审批(服务)工作人员表现情况实施智慧化考核。

第二条  根据考核内容的性质，对不同项目分别采取指标统计、专项督查、评议审定等方式，进行量化考核和定性考核综合评分。指标统计依托中心智慧网络（考勤机、现场视音频监控、政务服务网及“一窗办”系统）自动生成的数据；专项督查结合日常管理和定期抽查进行；评议审定由一定范围评议人员进行综合评价。

第三条  本办法适用于本中心从事审批(服务)工作的全体工作人员。

第四条  考核由中心督查科会同有关科室负责实施，办公室负责机关党的建设和群团活动参与情况、信息工作考核，业务科负责业务和信息化工作考核。

二 考核内容与分值

第五条  根据岗位性质不同，实施分类考核。考核内容详见附件1、2，指标说明详见附件3。

第六条  考核总分值设定为115分，其中加分项15分。工作人员违反相关规定的进行相应扣分，每个单项扣完为止。

第七条  部门成绩为进驻工作人员整体平均分。

三  考核方式及程序

第八条  考核实行平时考核与年度考核相结合。平时考核按季度进行，年度考核以平时考核成绩为基础，形成优秀、良好、合格和不合格等次评议。考核分数为≥100分以上为优秀，≥95分为良好，≥90分为合格，＜90分的为不合格。

第九条  指标统计。每季度第一个月各科室对各考核对象的上季度各考核项目的数据进行采集并提交督查科，由督查科汇总。

第十条  评议审定。每季度第一个月由督查科组织召开考评委员会会议，由中心主要领导主持。考评委员会由中心班子成员、各科室负责人及其他相关人员组成,对各考核对象上季度工作情况进行评议并审定季度考评结果。

第十一条  争议与协调。考核过程中发现扣分点的，由负责科室及时出具扣分通知单，对扣分有争议的，先经审批科长（负责人）与承办科室协调，协调不下的再提请考评委员会商议决定。

四  考核结果运用

第十二条  月度考勤结果作为季度考核和年度考核依据。

第十三条  季度“服务明星”评定。季度“服务明星”从考核“优秀”的前后台工作人员中评选，由评分从上往下筛选15%的人员确定为季度“服务明星”（考评委员对季度“服务明星”存在异议的，通过调查取证，确实不符合条件的，可取消其称号），最终结果报班子会议审定。

第十四条  取消季度“服务明星”评比资格的情形：

（一） 本季度考核成绩低于95分的；

（二） 每个考核周期请事（病）假累计达10天及以上的；

（三） 在各级明查暗访中被发现有违规行为被点名通报或被新闻媒体曝光的；

（四） 工作人员有吃、拿、卡、要、搞强制中介服务等违纪行为的。

第十五条  年度“服务明星”评定。年度“服务明星”从季度考核“优秀”两次且在中心工作累计时间达6个月及以上的工作人员中评选（本年度四次被评为季度“服务明星”的工作人员，直接评定为年度“服务明星”），由评分从上往下筛选20%的人员确定为年度“服务明星”，最终结果报主任会议审定并给予公开表彰。

第十六条 “标准化示范窗口”评定。季度“标准化示范窗口”从考核“优秀”的窗口单位中评选，由评分从上往下筛选6个窗口单位确定为季度“服务明星”（考评委员对季度“标准化示范窗口”存在异议的，通过调查取证，确实不符合条件的，可取消其称号），最终结果报主任会议审定。

第十七条  年度“标准化示范窗口”评定。年度“标准化示范窗口”从季度考核“优秀”两次的窗口中评选（本年度四次被评为季度“标准化示范窗口”的工作人员，直接评定为年度“标准化示范窗口”），由评分从上往下筛选6个窗口单位确定为年度“标准化示范窗口”，最终结果报主任会议审定并给予公开表彰。

第十八条   进驻中心的部门在职在编人员年度考核由中心组织实施，优秀等次比例按县核定人数控制，由中心考评委员会综合评议确定。对极个别工作不负责任、反响较差的由中心考评委员会确定为不合格（不称职）。

第十九条  考核的个人成绩作为前台工作人员等级制、年终考核奖发放的依据，也作为进驻部门后台总评成绩及个人日常考核成绩的依据，并通报派出部门入档，考核定为不合格等次的工作人员由中心提请派出部门教育诫勉并限期调整。

第二十条  考核办法由督查科会同有关科室解释，本办法自发文公布之日起实施，原考核有关规定同时废止。

附件：1、前台人员考核评分标准

      2、后台人员考核评分标准

附件1                               前台人员考核评分标准

附件2                                          后台人员考核评分标准